Ostatni zadano nam bardzo ciekawe pytanie dotyczące okresu gwarancyjnego na łóżko (w szerszym kontekście meble): Dlaczego nie mamy 10 lat gwarancji na łóżka?

10 lat gwarancji na łóżko

Co do gwarancji to postaram się odpowiedzieć szeroko z kontekstem:

My nie sądzimy, że dłuższa gwarancja jest potrzebna. I proszę nie potraktować tego jako „minimalizacji kosztów” czy „uciekanie od odpowiedzialności”.

Reklamacje w wypadku naszych mebli to coś co odnotowujemy, zerkamy z zaciekawieniem, reagujemy zdziwieniem, oglądamy jako ciekawostkę, żeby nie powiedzieć anomalie.

Zdarza się to rzadko z kilku przyczyn:

Nasze modele produkujemy od wielu lat (nowe modele to głównie wariacje starych), cała obróbka przebiega w zakładzie Bestwina. Każdy element przebiega pod nadzorem pracownika, który właściwie powinien mieć certyfikat: widziałem już wszystko co może mnie zaskoczyć w drewnie.

Cały proces jest pod takim nadzorem bo 9 na 10 łóżek jedzie na Niemcy. Wszelkie reklamacje masakrują poziom marży bo koszty wysyłki nawet drobnego elementu są dość wysokie(mam na myśli np. zagubioną śrubkę, a termin realizacji zazwyczaj jest krótki). Jeżeli trzeba by było wysyłać źle zrobione duże elementy jak dłużyca to firma musiała by do tego dopłacać (nie mówiąc o zmniejszaniu zamówień przez stronę zachodnią z powodu „reklamacji” klientów końcowych). Reklamacja ma nie występować.

Dobrym przykładem modelu, które jest niezniszczalne jest białe łóżko piętrowe Jan. Ponad 12 lat w sprzedaży. Dopracowane i przemyślane łącznie z uwzględnieniem uwag klientów o konieczności ustawiania drabinki wymiennie lewo/prawo.

O samych odczuciach klientów do takich zdarzeń napiszemy niżej.

Gdzieś  z tyłu sali teraz powinny odezwać się głosy o dzieleniu rynków na lepsze(zagraniczne) i gorsze(krajowe)… proszę jednak zwrócić uwagę, że „reklamacja” produktu to coś co można w dużym stopniu ograniczyć. Zminimalizować.

Dobre meble na eksport, a słabe na krajowy rynek?

Eksport mebli niekoniecznie wymaga podnoszenia jakości produkcji – polskie meble od zawsze charakteryzowały się wysokim standardem. Różnica polega na tym, że sprzedaż na zagraniczne rynki znacznie bardziej uwidacznia koszty związane z reklamacjami. Dla mniejszych firm w kraju są one często naturalnie wpisane w koszty działalności, ale przy produkcji na dużą skalę, gdzie w grę wchodzi wysyłka całych tirów mebli, konieczna jest jeszcze większa dbałość o jakość i szczegółowa kontrola poszczególnych etapów produkcji.

Kontrola jakości – klucz do zaufania

Przykładem może być drobiazg, jakim są śruby dołączane do zestawów łóżek. Wcześniej dwie pracownice kompletowały zestawy śrub, dobierając je z dużych opakowań według specyfikacji modelu. Okazało się jednak, że efektywniej jest, gdy jedna osoba odpowiada za pakowanie jednego rodzaju śrub do wszystkich zestawów, zanim przejdzie do następnego. Taki system minimalizuje ryzyko błędów, jak brak lub nadmiar określonego rodzaju śrub w zestawie.

Problemy z jakością – jak im zaradzić?

Jeżeli zdarzy się, że mebel posiada ukrytą wadę, to zazwyczaj ujawnia się ona w ciągu pierwszych trzech miesięcy użytkowania. Statystycznie najczęściej dotyczą one sosny, szczególnie tej pomalowanej na biało, która potrafi „wybić” żółtą żywicą na głębokim sęku. Mimo odpowiedniego suszenia i sezonowania drewna, takie sytuacje mogą się zdarzyć. Choć rzadkie, świadczą o specyficznych cechach tego gatunku drewna, który potrafi zaskoczyć nawet doświadczonych producentów.

Dbanie o jakość produkcji i minimalizowanie potencjalnych wad to nie tylko wymóg eksportowy, ale również inwestycja w zaufanie klientów na rynku krajowym. Takie podejście procentuje w dłuższej perspektywie, budując markę opartą na solidności i niezawodności, niezależnie od miejsca sprzedaży.

Opinia klienta jest najważniejsza i procentuje

Czasem marketing próbuje dorzucać zwiększenie czasu gwarancji jako argument korzyść dodatkowa, ale nie przekłada się to w żaden sposób na zwiększenie sprzedaży.

Firma na rynku Polskim gdzie korzystamy głównie ze sklepu www bardzo racjonalnie podchodzi do komentarzy klientów jakie mogą powstać przy uzasadnionej reklamacji po okresie gwarancyjnym i/lub ich niezadowolenia. Są one uznawane, ale tylko pod warunkiem zdroworozsądkowego podejścia do tematu. Np. sosna ciemnieje od UV to jej cecha a nie wada. Poza tym dobra opinia klienta o produkcie jest bardzo cenna, znacznie cenniejsza niż bolesny komentarz na FB,Google, itp.

I tu dochodzi jeszcze zestaw wykluczeń jakie powinny być uwzględnione przy takim okresie gwarancyjnym. Mamy świadomość, że firmy dają gwarancje 5,8,10 lat.

10 lat gwarancji obejmuje głównie wady materiałowe lub produkcyjne. Nie obejmuje złego zmontowania (to wyjdzie po kilku tygodniach użytkowania), standardowe użytkowanie (rysy, wgniecenia, zarysowania – dąb w oleju naprawdę ciężko uszkodzić czymś innym niż młotek i spora dawka premedytacji), niewłaściwe czyszczenie (olejowany dąb raz na jakiś czas trzeba przetrzeć olejem do dębu).

Gdzieś tam po drodze majaczy jeszcze zwykła statystyka: ile osób po 10 latach będzie miało jeszcze rachunek lub ile firm przetrwa te 10 lat. Nie wspominamy szerzej już tylko o samych możliwościach odrzucenia reklamacji.

Reasumując ten bardzo długi mail: dobrze wykonany produkt i brak reklamacji lepiej rzutuje na sprzedaż niż realizacja reklamacji.

To realna polityka firmy w zakresie gwarancji i reklamacji.